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涉疫消费投诉是对应急维权能力的一次检验

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3月15日,中消协公布的数据显示,1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。其中,价格问题占比45.08%,合同占比19.48%,质量问题占比11.68%,售后服务问题占比5.81%,假冒问题占比3.54%。

疫情是一面镜子,可以照出人性百态、善恶美丑;疫情期间的消费投诉也是一面镜子,可以照出消费生态中的种种问题,可以有效检验各地方、各相关部门的应急维权处置能力。

国内各大交通旅游售票和酒店预订平台,包括铁路运营商,已为取消行程的游客提供了免费取消预订。

Ivy对未来的短租业绩也不看好。

她说:“以前,民宿接待来自全国各地的人们听起来很有趣,如今这个想法让人联想到的却是卫生健康隐患。”

经过这次疫情期间消费投诉的检验,相关部门应该进一步发现不足、梳理问题、总结经验,围绕高发的侵权点、风险点和争议点推动法律进一步完善,推动维权质量进一步提升,对政府在应对突发紧急事件过程中如何干预市场价格给出“标准答案”,对事件影响合同的性质、相关物资的质量保障以及特殊时期的维权服务输出等作出法律考量,确保应急维权能力不断提升。

疫情已波及民宿短租业,Ivy只是众多短租房东中的一员,如今,他们面临着严峻的现实,出于人们对健康安全的担忧,短期内民宿预订量将会十分惨淡。

针对疫情期间消费者投诉的问题,各方采取了一系列应对处置措施。政府、企业加大了对肉类、蔬菜等生活必需品的供应力度,保证了商品供应的充足,国家和各省级市场监管部门也纷纷出台了打击哄抬物价等价格违法行为的规定,查办了大量价格违法案件,这些措施维护了市场价格的基本稳定。市场监管、公检法等部门加强了对制售假劣口罩等行为的打击力度,速查速办了一批案件,有效震慑了不法分子,净化了市场环境。对因疫情引发的消费合同纠纷,各级消协也从纠纷性质、解决路径等方面给与了明确界定和指导,为双方凝聚共识、化解纠纷提供了帮助。其它各类投诉也都被导入12315等相关的处置机制中,以有关部门的受理、调查、调解、立案查处、行政约谈等方式做出了回应。

“如果疫情能够稳定下来,行业很可能会看到巨大的反弹和市场信心的恢复。” (本文编译自Abacusnews)

“甚至询问的人也变得少了,部分问询者关心是否一进入小区就会被保安人员阻拦。现在我的住宿登记表里完全是空的。”

当然,应对疫情期间的特殊消费维权也出现了一些新的挑战。疫情期间,各地普遍出台了价差率限制等干预措施,但价差率有多个版本,且计算方式也不尽相同,在执行中容易出现不公平问题。另外,价差率也被人质疑违背了市场规则,干扰了市场资源的合理配置,影响了市场积极性。还有对一些一度紧缺的商品,比如口罩、消毒液等,可能在维权时主要侧重了“有没有”等问题,而在一定程度上放松了对“好不好”的要求,质量检测略显不足。实际上,由于疫情期间的交通管制、复工不足等问题,检测机构也难以提供全方位、高质量的检测服务,相关部门也有苦衷。

上周开始,包括Airbnb和小猪在内的短租共享平台陆续暂停了北京所有房源的预订服务,以遵守当地法规并控制疫情。两家公司的发言人都证实,目前的暂停服务仅限定于北京。

Airbnb在中国的另一家竞争对手途家表示,当局对短租行业的指导意见已作用于途家在北京的房源,公司正在与房东合作,探索恢复市场信心的措施。

小猪的一位发言人说:“旅游业受到疫情风险的影响较大,对于短租业的小房东更是如此。”他预计短租业在未来一到三个月内仍然不会有大的变化。

总部位于美国硅谷的Airbnb上周表示:“疾病防控工作的需要令不少人的旅行计划不得不取消,这也影响到我们的社区。我们将退款并支持客人取消预订。”

截至北京时间2月11日晚间,新型冠状病毒疫情已造成全国超过4.2万个确诊案例,造成超过1000人死亡。

每有较大规模的灾情,市场物价最容易蠢蠢欲动,成为侵犯消费者权益的急先锋。在中消协的调查期间内,有将近一半的消费者投诉指向价格问题,再次验证了价格违法是突发紧急事件中最集中的侵权点,也是稳定市场、维护消费者权益的最大负压力。疫情等突发事件往往具有不可抗力的特征,影响很多产业链条的正常流转,影响很多消费业态的商品或服务供给,影响消费合同的正常履行。疫情注定会引发大量消费合同纠纷,合同投诉排位靠前是意料之中。有关质量、售后服务问题的投诉在常规时期就一直居高不下,可谓“熟面孔”,这些投诉问题传导到疫情期间实属正常。而疫情期间,一些不法之徒萌生了发疫情财的邪念,制售假劣口罩等问题明显增多,消费者针对假冒问题的投诉也必然随之上升。

北京大学教授、私募股权投资人Jeffrey Towson说:“旅游、航空和酒店运营商以及当地服务企业都可能会受到打击,因为受疫情影响人们不再四处走动。”

根据新加坡星展银行(DBS Bank)的一份研究报告,亚洲民宿短租市场规模在2018年约为70亿美元,而北美高达500亿美元,欧洲为290亿美元。根据欧睿国际(Euromonitor)的数据,中国占据了亚洲市场近60%的份额,从2013年至2018年,短租行业的复合年增长率约为50%。

携程已宣布向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划,包括9项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。  

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